Organisme de formation et médiation de la consommation : choisir son médiateur

La médiation de la consommation fait partie de ces obligations discrètes qu’un organisme de formation découvre souvent trop tard : au moment où un stagiaire mécontent menace de saisir un médiateur, ou à la lecture d’une checklist de conformité. La bonne nouvelle, c’est qu’elle est simple à satisfaire une fois sa logique comprise. Encore faut-il savoir si vous êtes concerné, comment choisir votre médiateur de la consommation, et où afficher ses coordonnées pour être en règle. Ce guide répond à ces trois questions, à jour de la réglementation 2025, du point de vue d’un organisme de formation et de son responsable administratif.

Êtes-vous concerné ? Le test en une question

La question à vous poser est simple : vendez-vous des formations à des particuliers ? Si oui, vous êtes concerné. Le contrat de formation conclu avec un particulier relève du Code de la consommation, ce qui fait de vous un professionnel et de votre stagiaire un consommateur.

Concrètement, l’obligation s’applique dès que vous commercialisez auprès d’un public individuel : formations financées par le compte personnel de formation (CPF), formations réglées sur fonds propres par la personne, bilans de compétences pour des particuliers. À l’inverse, si vous ne contractez qu’avec des entreprises, dans une relation strictement entre professionnels, vous n’êtes pas soumis à la médiation de la consommation. Les prestataires publics de l’enseignement supérieur en sont également exclus. Pour la majorité des organismes qui touchent au CPF, la réponse est donc oui.

Médiation de la consommation ou médiation France compétences : ne confondez pas

Deux dispositifs portent le mot médiation et sèment la confusion. La médiation de la consommation, celle dont parle cet article, traite le litige commercial entre vous et un stagiaire particulier, à propos de l’exécution de sa formation. C’est une obligation issue du Code de la consommation.

La médiation France compétences est autre chose : un recours institutionnel, lié au système de la formation et à France compétences, et non au contrat qui vous lie à votre client. Désigner un médiateur de la consommation ne vous dispense pas de connaître l’existence de l’autre, mais ce sont bien deux canaux distincts, pour deux types de différends différents.

Comment choisir son médiateur de la consommation

Vous ne pouvez pas désigner qui vous voulez, ni improviser. Le choix répond à quelques règles précises, et il vous engage pour plusieurs années.

Première règle : un médiateur référencé par la CECMC

Votre médiateur doit figurer sur la liste officielle des médiateurs de la consommation, tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), rattachée au ministère de l’Économie. Cette liste officielle des médiateurs référencés est le seul point de départ valable. Choisir un médiateur qui n’y figure pas ne vous met pas en conformité.

Deux conséquences pratiques. Vous ne pouvez pas nommer un proche, un salarié non qualifié ou un prestataire au hasard : le médiateur doit répondre à des critères d’indépendance et de compétence. Et vous devez signer une convention avec lui avant de mentionner son nom où que ce soit. La désignation vaut pour une durée minimale de trois ans.

Sectoriel ou généraliste, et à quel coût

La liste comprend des médiateurs généralistes, ouverts à tous les secteurs, et des médiateurs sectoriels rattachés à une profession. Pour un organisme de formation, il n’existe pas de médiateur sectoriel imposé : la plupart adhèrent à un médiateur généraliste référencé. Si vous appartenez à une fédération professionnelle, vérifiez d’abord si elle a déjà conclu une convention avec un médiateur, ce qui est souvent plus simple et moins coûteux.

Côté budget, retenez deux choses. La médiation est gratuite pour le stagiaire, c’est la règle. Mais elle est payante pour vous : un droit d’adhésion ou de désignation, puis d’éventuels frais en cas de litige traité. Les tarifs varient d’un médiateur à l’autre, comparez-les avant de signer plutôt que de prendre le premier venu.

Vos obligations d’information : où afficher le médiateur

Désigner un médiateur ne suffit pas. La loi vous oblige à en informer vos clients, clairement et en amont. Les coordonnées de votre médiateur (nom, adresse postale, site internet) doivent être visibles et lisibles sur votre site internet et dans vos conditions générales de vente, et portées à la connaissance du stagiaire avant son inscription. Pour les formations CPF, cette information doit être accessible au titulaire de compte avant qu’il ne s’engage. Vous pouvez aussi la rappeler sur vos contrats de formation. Si vous gérez déjà les mentions obligatoires de votre site, ajoutez-y celle-ci.

Ce qui a changé depuis 2025 : la plateforme européenne a fermé

Pendant des années, les professionnels devaient aussi afficher un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL, ou ODR en anglais). Ce n’est plus le cas. Cette plateforme a définitivement fermé le 20 juillet 2025, en application d’un règlement européen, et l’obligation d’afficher le lien a disparu avec elle.

Si vos mentions légales ou vos CGV renvoient encore vers cette plateforme, retirez ce lien : il pointe désormais dans le vide et n’a plus de valeur. Beaucoup de modèles en circulation n’ont pas été mis à jour, c’est typiquement le genre de point à intégrer dans votre veille réglementaire.

Comment se déroule une médiation

Comprendre la procédure aide à dédramatiser. Tout commence par une réclamation écrite : le stagiaire doit d’abord vous avoir contacté pour tenter de régler le différend directement. Cette étape rejoint ce que Qualiopi attend de vous à travers le traitement des réclamations. Bien traité à ce stade, un litige va rarement plus loin.

Si le désaccord persiste, le stagiaire peut saisir votre médiateur, dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite. Le médiateur examine la recevabilité de la demande, en principe sous trois semaines, puis conduit la médiation, dont la durée n’excède pas 90 jours sauf cas complexe. Il ne tranche pas : il propose une solution que chacun reste libre d’accepter ou de refuser. Vous ne pouvez pas imposer cette médiation à votre client, ni l’inscrire comme passage obligé avant tout recours au juge.

Ce que vous risquez sans médiateur

Ignorer cette obligation n’est pas sans conséquence. Le Code de la consommation prévoit une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale en cas de manquement à l’obligation d’information. Le risque n’est pas que théorique pour un organisme référencé sur Mon Compte Formation, dont les obligations sont vérifiables.

Au-delà de la sanction, l’absence de médiateur envoie un mauvais signal. À l’inverse, afficher clairement ces coordonnées rassure vos stagiaires comme vos clients entreprises : c’est la marque d’un organisme qui assume ses responsabilités.

Votre mise en conformité en trois étapes

Si vous travaillez avec des particuliers, la marche à suivre tient en trois temps. Vérifiez d’abord que vous êtes bien concerné, ce qui est le cas dès que vous vendez au CPF ou à des individus. Choisissez ensuite un médiateur sur la liste de la CECMC et signez votre convention. Affichez enfin ses coordonnées sur votre site, vos CGV et vos contrats, et retirez tout lien obsolète vers l’ancienne plateforme européenne.

La médiation de la consommation n’est pas un piège, c’est une formalité à régler une fois et à tenir à jour. Vous pouvez l’intégrer à votre checklist de conformité réglementaire pour ne plus y revenir chaque année.

Centraliser vos contrats de formation, vos CGV et le suivi de vos réclamations au même endroit vous aide à garder ces mentions à jour et traçables. Pour voir comment, vous pouvez réserver une démo de Fresh Management.

Questions fréquentes